Kommunikation, aufhören sich zu bewerben und anfangen zu verkaufen.

Wir können nicht nur nicht kommunizieren,  wir kommunizieren immer und ständig, auf allen Kanälen und das nicht nur mit unserer Werbung, sondern mit allem was wir sagen, nicht sagen, mit Mimik, Verhalten, Kleidung, über Mitarbeiter, Fahrzeuge, Drucksachen, Geschäftsausstattun. Kurz mit allem was wir sind, haben und was uns ausmacht.

Diese Erkenntnis ist gewiss nicht neu, wird aber unserer Erfahrung nach in der Praxis zu wenig beachtet, führt sie doch unweigerlich zu der Schlussfolgerung, dass wir ein Gesamtkonzept benötigen und das uns eine Beschränkung auf Werbemittel nicht reicht ( siehe Kapitel Marke ).

 

Mit der Kommunikation ist das so eine Sache. Jeder von uns kann kommunizieren, wir alle tun das täglich, immer und überall. Nur, wer hat uns das eigentlich beigebracht? So wie ein fünfjähriges Kind die Grammatik sicher gebraucht, ohne die Regel gelernt zu haben, so nutzen wir alle die Kommunikation völlig intuitiv und richtig.

 

Um Kommunikation aber absolut zielgerichtet  zu gebrauchen, zu steuern und anderen zu vermitteln, müssen wir uns die Regeln bewusst machen. Bevor wir eine Kommunikationsstrategie aufbauen oder beurteilen können, brauchen wir daher ein Kommunikationsmodell.

 

Um nun nicht in die tiefen der Theorie abzutauchen, möchten wir an dieser Stelle auf ein stark vereinfachtes Modell zurückgreifen. Es wurde uns vor vielen Jahren  von Hans-Uwe-Köhler, einen der führenden Verkaufstrainer in Deutschland näher gebracht hat und lässt sich auf  fast alle Bereiche der Kommunikation anwenden.  Er unterstellt allen Menschen eine quasi angeborene, kommunikative Intelligenz.

 

Er betrachtet das Verhältnis zwischen Geschäftspartnern, Kunden, Unternehmen mit dem Verhalten zweier Menschen, die sich lieben oder zumindest aneinander interessiert sind. Was sich nun im ersten Moment nach heiler Welt anhört, macht bei näherem Hinsehen jede Menge Sinn, denn auch wir wollen Menschen für uns und unser Produkt begeistern und gewinnen. Und wenn wir sie dann endtäuschen oder vernachlässigen, dann verlassen Sie uns. Auf dieser Basis können wir fast jede Art der Kommunikation analysieren. Der enorme Vorteil ist, dass dieses Modell, wenn man die anfängliche Skepsis überwunden hat, von der Geschäftsleitung bis zum Verkäufer von jedem verstanden wird.

 

Ein Beispiel:  Was erwarten wir von einem ersten Date? Das uns der andere mit Argumenten überzeugen möchte, nebenbei telefoniert, uns einfach links liegen lässt, seine Bude nicht aufgeräumt hat? Danach Standartbriefe und Gleichgültigkeit?  Nein, man erwartet zu Recht offenes und ehrliches Interesse und das man sich um uns bemüht. Genauso ist das mit unseren Kunden.

 

Nun geht es nicht darum sich anderen zu unterwerfen oder anzubiedern, wir suchen ja eine faire Partnerschaft und auch da passt der Vergleich. Von jetzt auf gleich haben wir eine Werteskala, die wir alle kennen, an betriebliche Kommunikation angepasst. Plötzlich erscheinen uns alltägliche Mailings in einem ganz anderen Licht. Und in einer Partnerschaft gibt es noch was ganz anderes: Treue. Treue Kunden, dass wertvollste was Unternehmen haben können. Auf einmal gibt es eine Hemmschwelle, gegen den ewig lockenden Wettbewerb mit seinen Angeboten.

 

Leise regt sich nun bei vielen ein „Bei uns ist das alles ganz anders“ oder ein „geht bei uns nicht“ – muss aber gehen, denn Menschen sind emotional. Fast alle Entscheidungen treffen wir aus dem Bauch, auch wenn wir es anders wahrnehmen. Zeigen Sie echtes Interesse an Ihren Kunden und wenn  Sie hierbei Unterstützung brauchen, sind wir gerne für Sie da.

 

"Service und Beratung ist eine wichtige Grundlage, ohne den Abschluss aber wertlos."

 

Nun bedeutet echtes Interesse aber nicht, dass wir unsere Ziele zurückstecken oder uns verbiegen sollen. In erster Linie wollen wir den Umsatz, das weiß der Kunde und das ist gut so.

Eine Herausforderung aus der Praxis ist auch  die interne Kommunikation.  Seit Verkäufer offiziell zu Kundenberatern geworden sind, vergessen die oft das Wichtigste: den Abschluss.

Sie beraten und verkaufen tut ein anderer, vor Ort oder im Internet.  Service und Beratung ist eine wichtige Grundlage, ohne den Abschluss aber wertlos.

Das kann man üben und hat nichts mit Manipulation zu tun, eher mit der Wertschätzung, wie wichtig es mir ist mein gegenüber als zufriedenen Kunden zu gewinnen.

Es gibt Verkäufer, die Fragen allen ernstes:  Was kann ich Ihnen sonst noch geben? Sind das Verkäufer oder Warenanreicher? In machen Märkten besteht die Leistung des Verkäufers darin, die Preisschilder schneller lesen zu können, als der Kunde. Wenn die Leidenschaft des Verkäufers fehlt, kann sich die Kommunikation nicht vollends entfalten.

Dienstleistung, Gastronomie und Handel verschenken bares Geld indem sie bei Aus- und  Weiterbildung sparen. Werben und Verkaufen gehören zusammen


 

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